Общи условия за онлайн магазин: изисквания, рискове и санкции

Към 24 септември 2026 г. основните правила произтичат от Закона за защита на потребителите (ЗЗП), Закона за електронната търговия (ЗЕТ), Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, Общия регламент относно защитата на данните (GDPR) и приложимото право на Европейския съюз. 

Общите условия обвързват потребителя, когато са му предоставени и той се е съгласил с тях. По чл. 147а ЗЗП тежестта за доказване на съгласието и предоставянето на Общите условия е върху търговеца, а декларативна клауза, че потребителят ги е получил и приема, не представлява сама по себе си доказателство за действителното им приемане и получаване. 

При електронната търговия чл. 9 ЗЕТ изисква Общите условия и съдържанието на договора да бъдат предоставени по начин, който позволява тяхното съхраняване и възпроизвеждане. Поради това онлайн магазинът следва да организира процеса така, че потребителят да може да запази приложимия текст, а търговецът да разполага с надеждна информация коя версия е била действаща и приета при конкретната поръчка. Една променяема уебстраница без надеждна история на версиите създава значителен доказателствен риск. 

Практическият процес следва да свързва всяка поръчка с конкретна версия на Общите условия. Това може да бъде осигурено чрез техническо версиониране, съхраняване на приложимия текст и запис на активното действие, с което потребителят е изразил съгласие. 

Когато поръчката поражда задължение за плащане, потребителят трябва непосредствено преди финализирането ѝ да получи по ясен и очевиден начин основната информация, изисквана от чл. 49, ал. 2 ЗЗП, включително основните характеристики, крайната цена и, когато е приложимо, срока на договора и минималния срок на задълженията на потребителя. 

Ако поръчката се извършва чрез бутон или сходна функция, бутонът трябва да съдържа думите „поръчка със задължение за плащане“ или друга напълно недвусмислена формулировка, от която следва, че натискането му поражда задължение за плащане. При преценката дали изискването е изпълнено значение има самият надпис на бутона или сходната функция, а не информацията, разположена на други места в страницата. Ако изискването не е спазено, потребителят не е обвързан от договора или поръчката. 

Допълнителни платени услуги или продукти изискват изрично съгласие. Когато търговецът е използвал предварително избрана платена опция и потребителят е трябвало да я отхвърли, за да избегне допълнителното плащане, потребителят има право да получи платената допълнителна сума обратно. Тежестта да докаже изричното съгласие е на търговеца. 

След сключването на договора търговецът трябва да предостави потвърждение на траен носител в разумен срок, но не по-късно от момента на доставката на стоката или преди започването на изпълнението на услугата. Потвърждението трябва да съдържа изискуемата преддоговорна информация, освен ако тя вече е била предоставена на траен носител. 

По правило потребителят има право да се откаже от договор от разстояние в 14-дневен срок, без да посочва причина. При договор за услуга срокът тече от сключването на договора, а при продажба на стока по правило започва от получаването на стоката. За цифрово съдържание, което не се доставя на материален носител, законът съдържа отделни правила. 

Търговецът трябва предварително да предостави информация за условията, срока и начина за упражняване на правото на отказ, както и стандартния формуляр за отказ. Ако необходимата информация за правото на отказ не бъде предоставена, срокът може да се удължи до една година след изтичането на първоначалния 14-дневен срок. Ако информацията бъде предоставена в рамките на тази допълнителна година, потребителят разполага с 14 дни от получаването ѝ. 

При валидно упражнено право на отказ търговецът възстановява получените плащания, включително разходите за стандартната доставка, без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от уведомяването за отказа. Възстановяването се извършва със същото платежно средство, освен ако потребителят изрично е приел друг начин и това не води до разходи за него. Търговецът не е длъжен да възстанови допълнителните разходи, произтичащи от избран от потребителя по-скъп начин на доставка от най-евтиния стандартен вариант, предлаган от търговеца. 

При продажба на стока търговецът може да задържи възстановяването на сумите, докато получи стоката обратно или докато потребителят представи доказателство, че я е изпратил, в зависимост от това кое настъпи по-рано. Потребителят по правило понася преките разходи за връщането само ако е бил предварително информиран за това. 

Потребителят може да носи отговорност за намалената стойност на стоката, когато тя е резултат от боравене, което надхвърля необходимото за установяване на естеството, характеристиките и доброто функциониране на стоката. Това правило не следва да се смесва с изключенията, при които право на отказ изобщо не възниква. 

Изключенията от 14-дневното право на отказ са определени в чл. 57 ЗЗП и не могат да бъдат разширявани чрез Общите условия. 

Сред приложимите хипотези са стоки, изработени по поръчка на потребителя или съобразно неговите индивидуални изисквания, стоки, които могат бързо да влошат качеството си или имат кратък срок на годност, както и определени запечатани стоки, които са разпечатани след доставката и не могат да бъдат върнати поради съображения, свързани със здравето или хигиената. 

Изключението за хигиенни стоки трябва да се прилага ограничително. В Решение № 363 от 17.01.2019 г. по т. д. № 1900/2018 г. Върховният касационен съд приема, че в тази категория попадат стоки, които по естеството и предназначението си след разпечатване са напълно непригодни за повторна употреба по здравни или хигиенни съображения. Следователно търговецът не може само чрез Общите условия да квалифицира обичайна стока като „хигиенна“, за да изключи законовото право на отказ. 

За цифрово съдържание без материален носител правото на отказ може да бъде загубено, когато изпълнението е започнало при изпълнение на законовите предпоставки, включително след изрично предварително съгласие на потребителя и потвърждение, че той знае, че с започване на изпълнението ще загуби правото си на отказ. 

Към 24 септември 2026 г. основният режим за съответствието на стоките, цифровото съдържание и цифровите услуги е уреден в Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки. Общите условия на онлайн магазин не следва да представят тези права като доброволна гаранция на търговеца. 

При стоките потребителят може да предяви рекламация за несъответствие в рамките на двугодишния законов срок от доставянето. При цифрово съдържание и цифрови услуги сроковете зависят от това дали е предвидено еднократно или непрекъснато предоставяне, като при непрекъснато предоставяне отговорността може да обхваща договорения период. 

Търговската гаранция е допълнително задължение, поето от продавача или производителя. Тя не замества и не ограничава законовите средства за защита на потребителя при несъответствие. Самото заявление за търговска гаранция трябва ясно да посочва, че законовите средства за защита остават незасегнати. 

При рекламации на стоки продавачът е длъжен да поддържа регистър на предявените рекламации. Рекламацията се вписва в регистъра и на потребителя се издава документ с дата, входящ номер, вид на стоката и подпис на лицето, приело рекламацията. Законът предвижда рекламации да се приемат и чрез интернет сайта на продавача, когато стоката е поръчана от него. 

Общите условия не трябва да въвеждат допълнителни изисквания, които фактически затрудняват упражняването на законовите права на потребителя извън допустимото от закона. 

Неравноправна е уговорка във вреда на потребителя, която противоречи на изискването за добросъвестност и води до значително неравновесие между правата и задълженията на търговеца и потребителя. Режимът е уреден в чл. 143 - 146 ЗЗП. 

Особено внимание изискват клаузи, които предоставят прекомерно право на търговеца едностранно да променя цената или други съществени условия, ограничават законовата му отговорност, поставят непропорционални пречки пред упражняването на потребителски права или дават на търговеца едностранни права без съответстваща защита за потребителя. Преценката на конкретна клауза зависи от нейното съдържание, контекста на договора и приложимите законови изключения. 

Арбитражна клауза между търговец и потребител за отнасяне на потребителски спор към арбитраж извън предвидените в закона процедури за алтернативно решаване на потребителски спорове е недействителна. При съдебните спорове се прилагат и специалните правила на чл. 113 Гражданския процесуален кодекс относно местната подсъдност на исковете по потребителски спорове. 

Клаузите трябва да бъдат съставени ясно и недвусмислено. При съмнение относно смисъла на определено условие то по правило се тълкува по благоприятен за потребителя начин. Наличието на неравноправна клауза не води автоматично до недействителност на целия договор, когато той може да се прилага и без нея. 

Приемането на Общите условия не представлява автоматично съгласие за всички операции по обработване на лични данни. Всяка операция трябва да има собствено валидно правно основание по GDPR. 

Личните данни, които са необходими за сключването и изпълнението на договора, могат да се обработват на основание чл. 6, пар. 1, б. „б“ GDPR, доколкото обработването е необходимо за изпълнението на договора или за предприемане на стъпки по искане на потребителя преди неговото сключване. За такова обработване не следва изкуствено да се използва съгласие, ако действителното правно основание е изпълнението на договора. 

За непоискани търговски съобщения по електронна поща до потребители чл. 6, ал. 4 ЗЕТ изисква предварително съгласие. При бисквитки и сходни технологии следва отделно да се определи приложимият режим и, когато се изисква съгласие, то не трябва да бъде сливано с приемането на Общите условия. 

Информацията относно обработването на лични данни следва да бъде представена прозрачно и достъпно в съответствие с GDPR. Практически това обичайно се реализира чрез отделна Политика за поверителност, в която се посочват целите и основанията за обработване, категориите получатели, сроковете или критериите за съхранение и приложимите права на субектите на данни. 

Операторът на онлайн място за търговия трябва преди сключването на договора да предостави допълнителна информация, включително за основните параметри, определящи класирането на предложенията, и дали третото лице, предлагащо стоките, услугите или цифровото съдържание, е търговец. Когато третото лице не е търговец, потребителят трябва да бъде информиран, че защитата, произтичаща от потребителското право на Европейския съюз, не се прилага към договора с това лице. 

При абонаментни модели Общите условия и преддоговорната информация трябва ясно да определят цената и периодичността на плащанията, продължителността на договора и, при безсрочен договор или автоматично подновяване, условията за прекратяване. Тези условия трябва да съответстват на реалния процес, чрез който потребителят сключва и управлява абонамента. 

При финтех услуги, платежни услуги или дейности с криптоактиви Общите условия не могат да заместят приложимите разрешителни, лицензионни или регистрационни режими. За дейностите с криптоактиви от значение са Регламентът относно пазарите на криптоактиви (MiCA) и действащият в България Закон за пазарите на криптоактиви, наред с другите приложими специални режими. 

Комисията за защита на потребителите разполага с контролни и санкционни правомощия при нарушения на потребителското законодателство, включително при неспазване на правилата за преддоговорна информация, договори от разстояние, право на отказ, нелоялни търговски практики и други задължения на онлайн търговците. 

Размерът и правното основание на санкцията зависят от конкретното нарушение. Поради това не съществува единен санкционен размер за всички дефекти в Общите условия или checkout процеса. 

При широко разпространени нарушения или широко разпространени нарушения със съюзно измерение, когато са налице предпоставките на Регламент (ЕС) 2017/2394 и съответната координирана процедура, чл. 203 ЗЗП предвижда имуществена санкция, която може да достигне до 4 на сто от оборота, определен съгласно приложимата законова хипотеза. Когато необходимата информация за оборота не е налична, законът предвижда максимален размер до 2 000 000 евро. Този размер не представлява общата санкция за всяко нарушение на онлайн търговец, а се прилага само при законовите предпоставки за съответната категория нарушение. 

Правният преглед на онлайн магазин трябва да обхваща едновременно договорните текстове, потребителския интерфейс и техническата логика на процеса по поръчване. Дори юридически коректни Общи условия не отстраняват нарушение, което е заложено в checkout процеса. 

На сайта трябва да са достъпни необходимите идентификационни и преддоговорни данни за търговеца. Преди подаване на поръчката потребителят трябва да вижда изискуемата информация за стоката или услугата, цената, допълнителните разходи и приложимите договорни условия. Финалният бутон трябва сам по себе си ясно да показва възникването на задължение за плащане. 

Приемането на Общите условия трябва да се извършва чрез ясно действие на потребителя и да може да бъде доказано заедно с приложимата версия. След сключването на договора необходимата информация и потвърждение трябва да бъдат предоставени на траен носител. 

Информацията за правото на отказ, стандартният формуляр и правилата за разходите по връщане трябва да бъдат съобразени с конкретния вид договор. Информацията за законовите права при несъответствие трябва да бъде разграничена от евентуалната търговска гаранция, а правилата за рекламации трябва да съответстват на действащия специален закон. 

Правилата за личните данни и електронния маркетинг трябва да бъдат отделени от договорното приемане на Общите условия и да използват правилното правно основание за всяка конкретна операция по обработване. 

Адвокатско дружество „Василев и Чисусе“ предоставя правно съдействие на компании в областта на електронната търговия, дигиталните платформи, софтуерните абонаменти и регулираните дигитални услуги. Правното съдействие може да включва одит на онлайн магазини и платформи, изготвяне и преглед на Общи условия и Политики за поверителност, структуриране на договори от разстояние и правен преглед на checkout процеси, както и процесуално представителство пред Комисията за защита на потребителите, Комисията за защита на личните данни и съдилищата в рамките на относимите производства. 

Настоящият материал има общ информационен характер. Той не представлява индивидуален правен или регулаторен съвет и не е препоръка за предприемане или въздържане от конкретни действия. Всеки онлайн бизнес модел има специфични характеристики, които могат да изискват индивидуален правен анализ преди публикуването или промяната на договорна и потребителска документация.